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隨著經(jīng)濟(jì)全球化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨“白熱化”，供應(yīng)商要想提升市場(chǎng)份額非常困難。特別是隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國(guó)內(nèi)企業(yè)中的普遍施行，從開(kāi)始認(rèn)識(shí)顧客的存在，到要尊重顧客意見(jiàn)、聽(tīng)取顧客想法、滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程可見(jiàn)，顧客滿(mǎn)意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)成為日常質(zhì)量管理體系認(rèn)證中的重要工作。
顧客滿(mǎn)意度定義及測(cè)評(píng)好處
顧客滿(mǎn)意度可以簡(jiǎn)要地定義為：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度，反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。這個(gè)定義既體現(xiàn)了顧客滿(mǎn)意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的成效。測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度至少有以下幾方面的好處：
(1)有利于測(cè)定企業(yè)過(guò)去與目前經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。
(2)了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，明確顧客的要求和期望。
(3)檢查企業(yè)期望達(dá)到的顧客滿(mǎn)意度，有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。
(4)增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。
(5)通過(guò)顧客滿(mǎn)意度衡量把握商業(yè)機(jī)會(huì)，未來(lái)的需求或期望是最大的商業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查主要在企業(yè)的客戶(hù)群中展開(kāi)。